Что должен делать тайный покупатель
Главная цель скрытого клиента — это определить уровень обслуживания стандартного заказчика. Если обобщить, то работа такого работника — один из способов соблюдения стандартов. Для этого скрытому клиенту нужно вживаться в роль заказчика и лично идти на место проверки. Это вполне может быть: магазин (что как раз он реализует — без разницы); банк либо некоторое другое экономическое заведение; обслуживающий центр; служба саппорта либо call-центр (в такой ситуации работник никуда не направляется — проверка проводится по телефонному номеру); отделение компании, оказывающей какие-то типы услуг (от медицинских центров до отелей).
Такая проверка вполне может быть необходимой и для федеральных заведений. Но в учреждениях, принадлежащих государству, проверки ведутся работниками аналогичных органов, и людей со стороны для этого почти никогда в жизни не притягивают. Цели у скрытого клиента могут быть самые разные. Он может проверять: Знания, квалификацию и опыт работников. Такие проверки часто ведутся в больших сетях супермаркетов, отдающих электронику и домашнюю технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся продукта: как и из чего он выполнен, какие у него характеристики, для чего он может использоваться, а для чего — нет, чем как раз он неплох, какие у него имеется примеры и тому подобное. Стрессоустойчивость работников, реакцию на злость. Такие проверки прежде всего важны там, где сотрудникам нужно очень много разговаривать с людьми, и где покупатели могут себя вести спортивно, вызывающе либо просто досаждать множеством вопросов (например, это вполне может быть банк). Тайный покупатель в этой ситуации будет играть роль такого заказчика: он может или пробовать «раскрутить» работника на некоторое выражение злости, или же просто задавать очень много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых несложных и ясных аспектах. Внешний облик, чистота, повадка действия работников (пантомима и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и действие заказчика и тому подобное).
Проверки такого плана важны повсеместно, где работники лично контактируют с заказчиками — от супермаркетов и до банковских отделов. В такой ситуации тайный покупатель не обязательно даже будет разговаривать с сотрудниками: он может просто пройти, сесть в очереди и заострять внимание на то, как смотрятся и как себя ведут работники. Положение (чистота, порядок, удобство) места, в котором располагается заказчик: магазин, кабинет, зал ожидания, кабинет и тому подобное. Такой тип проверки своевременен, так как заказчику может не прийтись по душе не только лишь обслуживание, но также и то, что в офисе компании весьма нечисто, либо что в супермаркете товары расположены не на собственных местах, либо что десктоп консультанта захламлен сторонними объектами либо совсем заляпан чаем и усыпан крошками. По ряду требований все проверки можно символически поделить: По частоте и регулярности выполнения. Посещения секретных клиентов могут быть периодическими (например, надежно 2 проверки ежегодно) либо плановыми. По масштабности (если говорить о сети). Такие проверки могут производиться как широко, для всех отделов, так и частично (обследуется некоторое точное отделение). По «цели». Также проверка может производиться как для всего отдела в общем, так и для некоторого точного работника. Довольно часто бывает, что подобных «клиентов» посылают в свежие супермаркеты либо кабинеты, которые лишь начали собственную работу — чтобы исследовать, как штат акклиматизировался и управляется. Также секретных клиентов часто посылают в проблематичные отдела (например, если на магазин поступают претензии на ужасное обслуживание). Советуем к чтению: Продовольственный магазин у дома — как раскрыть бизнес с нулевой отметки.